Добрый день! Как насчёт Kayako? Нужно только проверить, удовлетворяет ли всем запрашиваемым требованиям. http://www.kayako.com/tour/ -- Vladimir Zagaychuk (VZ485-RIPE) 13 ноября 2013 г., 13:17 пользователь Artem Naluzhnyy < artem.naluzhnyy@gmail.com> написал:

Коллеги, подскажите варианты системы траблтикетинга (предпочтительно в виде SaaS) для общения с партнерами (у которых, соответственно, тоже может быть насетаплен зоопарк разнообразных систем тикетинга).

Требования и ограничения:

* наши сотрудники будут использовать только WEB интерфейс, а вот WEB интерфейс для партнеров не так важен * workflow предельно простой и скорее всего будет использоваться дефолтный * корректная обработка автореплаев (модификация Subject: etc.) * возможность настройки формата идентификатора тикета в Subject: для избежания пересечения с идентификаторами партнеров * корректное отображение входящей rich text почты * rich text редактор (часто приходится вставлять таблички и скриншоты) * возможность добавления связанных тикетов (refers/blocks/blocked by/...)

Попробовал Freshdesk - совсем не то. Городить и поддерживать свой огород в RT нет времени. Может Jira?

-- Artem Naluzhnyy

Otrs Jira это багтрекер для разработки, вообще мимо тазика. 2013/11/13 Serge Negodyuck :

Kayako - связанные тикеты там крайне неочевидно делаются. - rich text из коробки не умеет. Есть патч, прикручивающий tinymce. Мощная система, но легко запутаться в настройках, и много вещей в ней крайне неинтуитивны.

Jira - rich text разметка в письмах не передается. - Каждый новый email это новый пользователь. А цена на пользователя не гуманная. При всех своих достоинствах, jira под почту не заточена

Я бы смотрел в сторону otrs. Вроде, то, что надо. Но сам я не использовал.

13 ноября 2013 г., 15:20 пользователь Vladimir Zagaychuk написал:

...

Добрый день!

Как насчёт Kayako? Нужно только проверить, удовлетворяет ли всем запрашиваемым требованиям. http://www.kayako.com/tour/

-- Vladimir Zagaychuk (VZ485-RIPE)

13 ноября 2013 г., 13:17 пользователь Artem Naluzhnyy написал:

...

Коллеги, подскажите варианты системы траблтикетинга (предпочтительно в виде SaaS) для общения с партнерами (у которых, соответственно, тоже может быть насетаплен зоопарк разнообразных систем тикетинга).

Требования и ограничения:

* наши сотрудники будут использовать только WEB интерфейс, а вот WEB интерфейс для партнеров не так важен * workflow предельно простой и скорее всего будет использоваться дефолтный * корректная обработка автореплаев (модификация Subject: etc.) * возможность настройки формата идентификатора тикета в Subject: для избежания пересечения с идентификаторами партнеров * корректное отображение входящей rich text почты * rich text редактор (часто приходится вставлять таблички и скриншоты) * возможность добавления связанных тикетов (refers/blocks/blocked by/...)

Попробовал Freshdesk - совсем не то. Городить и поддерживать свой огород в RT нет времени. Может Jira?

-- Artem Naluzhnyy

2013/11/15 Max Speransky :

Странно что фрешдеск не подошел, достаточно богатый функционал. Была фри версия или трайл коммерческой ?

Платная. Фрешдеск применим _только_ для обработки входящих запросов. Функционал организации тикетов в связанные цепочки отсутствует. Война автореплаев случается с завидной регулярностью.

zendesk еще есть. И насчет интеграции с партнерами - какого уровня она должна быть ?

Интеграция на уровне распарсить автореплай на исходящий тикет и соответственно поправить Subject: всех последущих email'ов.

Да, и если есть возможность не использовать ОТРС то надо этим пользовацо, софт ужасен чуть более чем полностью.

На первый взгляд у меня претензии пока только к вырвиглазному дизайну интерфейса (типа японского Yahoo или индийского vTiger CRM - есть в азиатском дизайне нечто инопланетное). Уже жалко инженеров поддержки :) Кстати, а чем может быть вызвана цена за хостед OTRS решения на два порядка выше, чем у конкурентов? -- Artem Naluzhnyy

может и mtu сверим ? vlan9: flags=8843 metric 0 mtu 1500 options=3 ether c8:60:00:e3:1c:8b inet 213.156.93.234 netmask 0xffffff00 broadcast 213.156.93.255 inet6 fe80::ca60:ff:fee3:1c8b%vlan9 prefixlen 64 scopeid 0xa nd6 options=29 media: Ethernet autoselect (1000baseT <full-duplex>) status: active vlan: 9 parent interface: re0 sh interfaces Fa0/12 FastEthernet0/12 is up, line protocol is up (connected) Hardware is Fast Ethernet, address is 10bd.181d.c78c (bia 10bd.181d.c78c) Description: "itercom" MTU 1500 bytes, BW 100000 Kbit/sec, DLY 100 usec, reliability 255/255, txload 5/255, rxload 8/255 Encapsulation ARPA, loopback not set Keepalive set (10 sec) Full-duplex, 100Mb/s, media type is 10/100BaseTX input flow-control is off, output flow-control is unsupported ARP type: ARPA, ARP Timeout 04:00:00 Last input never, output 00:00:05, output hang never Last clearing of "show interface" counters never Input queue: 0/75/0/0 (size/max/drops/flushes); Total output drops: 2343 Queueing strategy: fifo Output queue: 0/40 (size/max) 5 minute input rate 3481000 bits/sec, 412 packets/sec 5 minute output rate 2264000 bits/sec, 441 packets/sec 18715921 packets input, 10135875457 bytes, 0 no buffer Received 20406 broadcasts (0 multicasts) 0 runts, 0 giants, 0 throttles 0 input errors, 0 CRC, 0 frame, 0 overrun, 0 ignored 0 watchdog, 0 multicast, 0 pause input 0 input packets with dribble condition detected 31393519 packets output, 29632258489 bytes, 0 underruns 0 output errors, 0 collisions, 1 interface resets 0 unknown protocol drops 0 babbles, 0 late collision, 0 deferred 0 lost carrier, 0 no carrier, 0 pause output 0 output buffer failures, 0 output buffers swapped out на интерфейсе вижу 2 мас-а sh mac address-table interface Fa0/12 Mac Address Table ------------------------------------------- Vlan Mac Address Type Ports ---- ----------- -------- ----- 9 0c85.25c8.d88a DYNAMIC Fa0/12 9 70ca.9b86.a8e1 DYNAMIC Fa0/12 Total Mac Addresses for this criterion: 2

Дизайн интерфейса OTRS: вопрос решается подбором и установкой другой темы оформления, их есть. Бесплатного в целом достаточно. Цена за хостед высокая потому что оно реально работает и ITIL-compliant.