HeldDesk, CRM System

Viktor Kirilko

7 Nov 2007 7 Nov '07

1:01 p.m.

Такой вот вопрос: Хотелось-бы систему по типу RT (request tracker) от Best Practical: http://bestpractical.com/rt , но получше Хотелось-бы иметь в добавок такие требования: 1) Customer и его info (добавить/удалить) 2) Product (добавить/удалить), сформировать Product из компонентов и лицензий и заассайнить на Customer-a 3) Trouble tickets должны быть связаны с customer-om и с Product проданным Customer-у 4) желательно наличия customer portal-a с уведомлением customer-a о приближения срока license expiration как на портале, так и по почте ему и на support team. 5) Желательно чтобы это все было public domain или стоило какие-то приемлимые деньги Any Ideas, Experience ? Best Regards, Виктор. =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Show replies by date

Andrew Stesin

7 Nov 7 Nov

1:06 p.m.

http://otrs.org но вот с продуктом там в чистом виде - никак зато! есть ITSM в виде надстройки над OTRS, может это самое оно и есть? 2007/11/7, Viktor Kirilko :

...

Такой вот вопрос:

Хотелось-бы систему по типу RT (request tracker) от Best Practical: http://bestpractical.com/rt , но получше

Хотелось-бы иметь в добавок такие требования:

1) Customer и его info (добавить/удалить)

2) Product (добавить/удалить), сформировать Product из компонентов и лицензий и заассайнить на Customer-a

3) Trouble tickets должны быть связаны с customer-om и с Product проданным Customer-у

4) желательно наличия customer portal-a с уведомлением customer-a о приближения срока license expiration как на портале, так и по почте ему и на support team.

5) Желательно чтобы это все было public domain или стоило какие-то приемлимые деньги

Any Ideas, Experience ?

Best Regards, Виктор.

=================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

=================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Viktor Kirilko

1:32 p.m.

Andrew Stesin wrote:

...

http://otrs.org но вот с продуктом там в чистом виде - никак

зато! есть ITSM в виде надстройки над OTRS, может это самое оно и есть?

Опа - thanks, в принципе ORTS только как недавно начали пробовать, но без ITSM, Ok, щас и ITSM прикрутим ..

...

2007/11/7, Viktor Kirilko :

...
Такой вот вопрос:

Хотелось-бы систему по типу RT (request tracker) от Best Practical: http://bestpractical.com/rt , но получше

Хотелось-бы иметь в добавок такие требования:

1) Customer и его info (добавить/удалить)

2) Product (добавить/удалить), сформировать Product из компонентов и лицензий и заассайнить на Customer-a

3) Trouble tickets должны быть связаны с customer-om и с Product проданным Customer-у

4) желательно наличия customer portal-a с уведомлением customer-a о приближения срока license expiration как на портале, так и по почте ему и на support team.

5) Желательно чтобы это все было public domain или стоило какие-то приемлимые деньги

Any Ideas, Experience ?

Best Regards, Виктор.

=================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

=================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Andrew Stesin

1:38 p.m.

2007/11/7, Viktor Kirilko :

...

Andrew Stesin wrote:

...
http://otrs.org но вот с продуктом там в чистом виде - никак

зато! есть ITSM в виде надстройки над OTRS, может это самое оно и есть?

Опа - thanks, в принципе ORTS только как недавно начали пробовать, но без ITSM, Ok, щас и ITSM прикрутим ..

Мне просто не надо было, я посмотрел вскользь и трогать не стал. Расскажите позже, оно или не оно - вполне вероятно, что "самое оно" поскольку об ITIL там представление у авторов есть вполне адекватное. Doing ITSM ITIL-style это вполне самое то и для внешних customers тоже IMHO =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Hrynchuk Oleh

1:49 p.m.

Трохи є експірієнсу... Взагалі-то з даною темою welcome to [loan-operators] maillist (http://lists.qq.org.ua/mailman/listinfo/loan-operators). Там, якщо хочете, можу більш детально прокоментувати Ваші хотєлкі :))). Насправді все далеко не так просто в автоматизації власне _операторських_ "хотєлок"... Коротко: Вікторе, одночасне _системне_ задоволення пп. 2, 3, 5 Ваших вимог неможливе. Ви можете (в т.ч. за допомогою OTRS) лише якийсь "мєлкій" workaround впровадити. Котрий покриє досить незначний кусок всієї проблемної області. Не знаю ваших об"ємів. Тому в кількісних параметрах, приведених нижче, буду орієнтуватися на Датагруп :))) Самі дорогі (в порядку спадання): 1. п.3. Це інтеграційні моменти. Вже зазначав в мейллісті [loan-operators], що як правило вартість інтеграції OSS/BSS модулів (з іншими, існуючими) у оператора складає 100% і більше від вартості ліцензій та впровадження самого OSS/BSS модуля. 2. п.2. Це окремий, добре відомий серед операторів OSS-продукт. Називається SDP - service delivery platform. COTS-продукт (commercial off-the-shelf software, "коробочний комерційний софт") коштує _від_ 150-200 _тисяч_ уїв. Лише ліцензії. Дозволяє з "атомарних" сервісів та ресурсів автоматично збирати комбінації продуктів та послуг оператора. Сам по собі не впроваджується (не має змісту). Перед його впровадженням потрібно хоча б мати _вже_ функціонуючу service/resource inventory. Окрім всього Ваша фраза "и заассайнить на Customer-a" говорить про необхідність provisioning-системи. Це зовсім окремий OSS-модуль. Коштує (лише ліцензії) _від_ 90,000. Сама цінна і дорога його частина - логіка автоматичної конфігурації workflows подачі послуги до клієнта. Відносно паблік-домейн - вам до програми Catalyst ТелеМенеджмент Форуму (десь в надрах http://www.tmforum.org/browse.aspx?catid=786 шукайте). Ну а на рахунок "шарових" але правильних API до TTS (trouble ticket system) дивіться на програму Prosspero (http://www.prosspero.org). А там напилок в руки "і прєвєд". Грубо - якщо не маєте десь приблизно в районі півмільйона зелені, то вирішити всі поставлені питання зможете лише "мануальним" шляхом на протязі приблизно 2х-3х років (якщо серйозно за це візьметеся, буде необхідний колектив і консалтер, котрий "шарить в темі"). Насправді найскладніше (і найоб"ємніше) питання тут - автоматизація бізнес-процесів, притаманних саме _вашій_ канторі. Якщо спробуєте "в лоб" вирішувати його - пожнете всі плоди абсолютної немасштабованості свого майбутнього продукту. Regards, /oleh P.S. Все, зрозуміло, виключно IMHO.

...

-----Original Message----- From: owner-uanog-outgoing@uanog.kiev.ua [mailto:owner-uanog-outgoing@uanog.kiev.ua] On Behalf Of Andrew Stesin Sent: Wednesday, November 07, 2007 3:07 PM To: Viktor Kirilko Cc: uanog@uanog.kiev.ua Subject: Re: [uanog] HeldDesk, CRM System

http://otrs.org но вот с продуктом там в чистом виде - никак

зато! есть ITSM в виде надстройки над OTRS, может это самое оно и есть?

2007/11/7, Viktor Kirilko :

...
Такой вот вопрос:

Хотелось-бы систему по типу RT (request tracker) от Best Practical: http://bestpractical.com/rt , но получше

Хотелось-бы иметь в добавок такие требования:

1) Customer и его info (добавить/удалить)

2) Product (добавить/удалить), сформировать Product из компонентов и лицензий и заассайнить на Customer-a

3) Trouble tickets должны быть связаны с customer-om и с Product проданным Customer-у

4) желательно наличия customer portal-a с уведомлением customer-a о приближения срока license expiration как на портале, так и по почте ему и на support team.

5) Желательно чтобы это все было public domain или стоило какие-то приемлимые деньги

Any Ideas, Experience ?

Best Regards, Виктор.

=================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

=================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

=================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Hrynchuk Oleh

1:53 p.m.

Мля, прошу вибачення, з прямим кутом переплутав:

...

2. п.2. Це окремий, добре відомий серед операторів OSS-продукт. Називається SDP - service delivery platform.

Не SDP, а Service/Product Catalog! =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Michael Petrusha

1:54 p.m.

Hi Viktor,

...

...
http://otrs.org но вот с продуктом там в чистом виде - никак

зато! есть ITSM в виде надстройки над OTRS, может это самое оно и есть?

Опа - thanks, в принципе ORTS только как недавно начали пробовать, но без ITSM, Ok, щас и ITSM прикрутим ..

А ссылочку на этот ITSM можно? -- Michael Не танцевать на танцы ходят! =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Viktor Kirilko

2:13 p.m.

Michael Petrusha wrote:

...

Hi Viktor,

...
...
http://otrs.org но вот с продуктом там в чистом виде - никак

зато! есть ITSM в виде надстройки над OTRS, может это самое оно и есть?

Опа - thanks, в принципе ORTS только как недавно начали пробовать, но без ITSM, Ok, щас и ITSM прикрутим ..

А ссылочку на этот ITSM можно?

А сслылочка все та-же : http://otrs.org - там и ищите =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Viktor Kirilko

2:58 p.m.

Hrynchuk Oleh wrote:

...

Трохи є експірієнсу...

Взагалі-то з даною темою welcome to [loan-operators] maillist (http://lists.qq.org.ua/mailman/listinfo/loan-operators). Там, якщо хочете, можу більш детально прокоментувати Ваші хотєлкі :))).

Уже подписан на loan как пару дней тому ;) Дело в том что мне как раз надо не столько операторско специфичное решение, мне это нужно для учета | сопровождения проданных неких программно-аппаратных продуктов с лицензией на них в различной их комплектации и количестве разным и одним и тем-же кастомерам с учетом времени продажи и срока (истечения | возобновления лицензий) То-есть в моей специфике у меня продукты скорее для операторов а не от операторов и они (операторы) у нас кастомеры, хотя это и не столь важно. Считаем, например, что я Fluke и продаю некие измерительные комплексы и лицензии на их использование как раз операторам ;)

...

Насправді все далеко не так просто в автоматизації власне _операторських_ "хотєлок"...

Коротко: Вікторе, одночасне _системне_ задоволення пп. 2, 3, 5 Ваших вимог неможливе. Ви можете (в т.ч. за допомогою OTRS) лише якийсь "мєлкій" workaround впровадити. Котрий покриє досить незначний кусок всієї проблемної області.

В принципе понятно, что не все желания можно удовлетворить "в одном флаконе" и на шару, но вот даже RT нас как-то удовлетворял до сих пор, но желания растут ..

...

Не знаю ваших об"ємів. Тому в кількісних параметрах, приведених нижче, буду орієнтуватися на Датагруп :))) Самі дорогі (в порядку спадання):

1. п.3. Це інтеграційні моменти. Вже зазначав в мейллісті [loan-operators], що як правило вартість інтеграції OSS/BSS модулів (з іншими, існуючими) у оператора складає 100% і більше від вартості ліцензій та впровадження самого OSS/BSS модуля.

2. п.2. Це окремий, добре відомий серед операторів OSS-продукт. Називається SDP - service delivery platform. COTS-продукт (commercial off-the-shelf software, "коробочний комерційний софт") коштує _від_ 150-200 _тисяч_ уїв. Лише ліцензії. Дозволяє з "атомарних" сервісів та ресурсів автоматично збирати комбінації продуктів та послуг оператора. Сам по собі не впроваджується (не має змісту). Перед його впровадженням потрібно хоча б мати _вже_ функціонуючу service/resource inventory. Окрім всього Ваша фраза "и заассайнить на Customer-a" говорить про необхідність provisioning-системи. Це зовсім окремий OSS-модуль. Коштує (лише ліцензії) _від_ 90,000. Сама цінна і дорога його частина - логіка автоматичної конфігурації workflows подачі послуги до клієнта.

Відносно паблік-домейн - вам до програми Catalyst ТелеМенеджмент Форуму (десь в надрах http://www.tmforum.org/browse.aspx?catid=786 шукайте). Ну а на рахунок "шарових" але правильних API до TTS (trouble ticket system) дивіться на програму Prosspero (http://www.prosspero.org). А там напилок в руки "і прєвєд".

Грубо - якщо не маєте десь приблизно в районі півмільйона зелені, то вирішити всі поставлені питання зможете лише "мануальним" шляхом на протязі приблизно 2х-3х років (якщо серйозно за це візьметеся, буде необхідний колектив і консалтер, котрий "шарить в темі"). Насправді найскладніше (і найоб"ємніше) питання тут - автоматизація бізнес-процесів, притаманних саме _вашій_ канторі. Якщо спробуєте "в лоб" вирішувати його - пожнете всі плоди абсолютної немасштабованості свого майбутнього продукту.

Regards, /oleh

P.S. Все, зрозуміло, виключно IMHO.

Спасибо за комментs, в любом случае полажу по ссылкам. =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Hrynchuk Oleh

3:05 p.m.

Якщо ще й CRM хочете - погляньте на http://www.centriccrm.com/ Знайомі хвалять. Там від "шари" і аж до аутсорсингу.

...

-----Original Message----- From: owner-uanog-outgoing@uanog.kiev.ua [mailto:owner-uanog-outgoing@uanog.kiev.ua] On Behalf Of Viktor Kirilko Sent: Wednesday, November 07, 2007 4:58 PM To: uanog@uanog.kiev.ua Subject: Re: [uanog] HeldDesk, CRM System

[dd]

...

Дело в том что мне как раз надо не столько операторско специфичное решение, мне это нужно для учета | сопровождения проданных неких программно-аппаратных продуктов с лицензией на них в различной их комплектации и количестве разным и одним и тем-же кастомерам с учетом времени продажи и срока (истечения | возобновления лицензий)

То-есть в моей специфике у меня продукты скорее для операторов а не от операторов и они (операторы) у нас кастомеры, хотя это и не столь важно. Считаем, например, что я Fluke и продаю некие измерительные комплексы и лицензии на их использование как раз операторам ;)

[dd] =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

6161

Age (days ago)

6161

Last active (days ago)

List overview

Download

9 comments

4 participants

participants (4)

Andrew Stesin
Hrynchuk Oleh
Michael Petrusha
Viktor Kirilko