basil@gu.net пишет:

Имнено что адекватен - адекватен затраченым деньгам. А саппорт действительно отвратительный, не знать что такое обратная запись в днс-е это серьезно. Просто в действительности операторы - это динамический фаервол , который закрывает действительно знающих сотрудников и которых на всех не хватит.

все знает только А. Ремига. где он??? :D тут телефоны приводились, видать, уже сменил :)))) -- Sinserely Yours, | Sergey Obykhvost. | Skype: obykhvost Phone: +380 626 419678 | ICQ UIN: 19838908 FAX: +380 626 419777 | =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Sat, Jan 27, 2007 at 10:02:48, doka.ua wrote about "[uanog] Re: [uanog] Re: Оптика на Владимирской":

...

Имнено что адекватен - адекватен затраченым деньгам. А саппорт действительно отвратительный, не знать что такое обратная запись в днс-е это серьезно. Та шо вы хотите от мартышек, задача которых - отвечать на вопросы по биллингу и не более того?

По _биллингу_? Или по поддержке пользователей по всем основным вопросам (то есть ещё и _техническая_ поддержка)? Если второе, то многого хотим. Например, чтобы были в состоянии понять вопрос и соотнести его со своей стандартной шпаргалкой. Чтобы были в состоянии осознать, что вопрос пользователя выходит за рамки компетенции, которую они имеют согласно своей шпаргалке и инструкциям, и как минимум сказать это, а в идеале - переключить на вторую очередь. Чтобы их было достаточное количество, а не как в "Воле", где часами висишь на проводе в ожидании ответа человека. Наконец, я многого хочу от тех, кто пишет им инструкции: чтобы там в принципе было то, что проблемы в принципе могут выходить за рамки стандартного множества, что есть пользователи которые могут внятно сформулировать свои проблемы, а не мычать "ваш интернет ни хрена не работает". А если данная поддержка только по биллингу - должна быть и вторая, техническая. И круглосуточная, если это серьёзный оператор уровня Укртелекома. Даже если на местах не будет для этого достаточно людей, собрать в центральном офисе и сделать форварды - несложно.

Я недавно звонил в саппорт одного уважаемого оператора. Говорю - эт-т-таа, девушка, адрес по DHCP не выдается. Она говорит - какой адрес показывает ваш виндовс? Я - никакой. Она - не может быть, продиктуйте, пожалуйста, тот адрес, который она сейчас выводит. Я - гм... 169-бла-бла-бла, но это не совсем то, о чем Вы думаете. Она (голосом непререкаемого авторитета) - вам нужно переинсталлировать Winsock на вашей системе... Я - гм..., девушка, а у вас есть служба технической поддержки? Она (голосом оскорбленной невинности) - да, это я! Занавес :) Ну то есть я понимаю, что работает она в саппорте давно - еще когда winsock на винде 3.1 инсталлировали. Но по факту - это все не те саппорты. Они могут посмотреть в твой тарифный план и произнести несколько заученных маркетинговых фраз.

Володя, а ты помнишь как в 2001-м писал письмо в uanog "а могут ли быть keepalive канального уровня проходящие FR->ATM->FR"? Меня потом просветили, какие у GT там были проблемы. Сами проблемы по себе - ничего особенного, с момента обнаружения вылечились очень быстро. Но саппорт вместо того, чтобы осознать проблему и хотя бы в отчёте за смену написать "есть много жалоб" - держался по принципу "Ни шагу назад! Ни пяди родной земли оккупантам!" и умирал на месте, но не переключал выше (на 2-й, 3-й уровень, на сетевых инженеров, на тебя в конце концов), и до тебя сигнал о проблемах дошёл только когда Очень Толстый Кастомер позвонил чуть ли не вашему генеральному. После чего всё, естественно, решилось очень быстро.:) Я не знаю, какие выводы у вас были после этого сделаны по административной части. Я надеюсь, что тот, кто вместо построения вменяемой техподдержки обучил диверсионную группу окопной обороны - пострадал хотя бы материально. (Впрочем, думаю, что эти надежды тщетны.) Но ты-то мог из этой истории извлечь понимание того, что _должно_ входить в функции такой службы, и что _должен_ делать оператор национального масштаба... -netch- =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Sat, Jan 27, 2007 at 12:39:11, doka.ua wrote about "Re: [uanog] Re: Оптика на Владимирской":

...

вопросам (то есть ещё и _техническая_ поддержка)? Если второе, то многого хотим. правильные вещи пишешь. Я всячески согласен. Но на сегодня имеем то, что имеем - отсутствие вменяемого саппорта у _любого_ оператора.

Так уж и у любого? Я вот сильно подозреваю, что дофига не совсем крупных операторов этого самого вменяемого саппорта имеют вполне достаточно. И вот я наблюдаю:)) лаковский техсаппорт - вполне себе вменяемый. И это при количестве пользователей всего лишь на один-полтора порядка меньше Воли (не в тысячи и даже не в сотни раз). 99% вопросов решаются устной консультацией с тремя человеками, которые примерно треть времени занимаются другими вопросами. И это при почти полном отсутствии писанных нормированных инструкций (да, знаю, это не совсем хорошо, но пока так работает). Попытаемся проэкстраполировать эту картину на Волю (см. disclaimer ниже) из расчёта, например, на 100 тысяч пользователей и круглосуточной поддержки, на которую за пределами периода времени 7-21 плотность звонков раз в 5 меньше чем днём. Первая линия саппорта, с избавлением от посторонних работ (только отвечают на звонки), с достаточными интервалами между звонками чтобы отдышаться и собрать мысли в порядок, с учётом смен и ночных работ, потребует примерно 100 человек. Уровень знаний от них требуется - уметь отличать шлюз от маски:) и базовые данные по почте, плюс к тому несколько форм в биллинге. По сравнению со многими другими провайдерами, спектр услуг резко уже (нет радио, чистых выделенок, uucp, сложных почтовых схем, collocation отдельно). Такое доступно любому вменяемому студенту. Теперь сравниваем с текущей картиной. Что мешает? Нельзя в Киеве набрать достаточно людей такого уровня? Не верю, в любом интернет-кафе их с пяток. Значит, причины - в организации процесса: мало рабочих мест, недостаточно денег на саппорт, наконец, в инструкциях вместо нормальных предписаний - безусловное, не разбирая никаких обстоятельств, "перегрузите свою винду и передёрните модем", хотя у юзера ни винды, ни модема. (Disclaimer: хоть Воля и притча во языцех и все на ней тренируются как на боксёрской груше:), тут подошёл бы любой другой пример. Но - фактически некого больше брать за пример... не УТ же...)

Besides, для меня остается загадкой, как простые юзвери подключаются к Интернету. Ну то есть пока оно работает - зашибись. А если перестало? Попадают на вот такую мартышку и?.. Раньше я думал, что самое сложное - настроить MMS на телефоне. Теперь мне кажется, что сложнее - пообщаться с саппортом :)

Мартышка - если она действительно идейная мартышка, а не идейный организатор ускоренной релокации средств размножения (перевожу на общепонятный: х#@пинатель) - выполняет всё что ей сказано. И если ей сказано "проверить чего торчит в %опе" - она пойдёт и проверит, чего там торчит, если нужно - и до гланд доберётся:)) Главное - инструкцию правильно составить. А как юзвери подключаются - вопрос, конечно, интересный:) Я думаю, благодаря тотальному упрощению технологии (ты ещё помнишь, что такое Trumpet Winsock? А что такое slirp?) заранее составленных инструкций оказывается достаточно. Главное - не запустить проблему до того уровня, когда она станет столь же неразрешимой, как "Есть ли жизнь на Марсе?"

...

И круглосуточная, если это серьёзный оператор уровня Укртелекома.

Нетч, человек второй линии саппорта должен отвечать следующим требованиям: - опытен настолько, что в состоянии помогать пользователю находить грабли в его компе или (не дай бог!) в его CPE wtf CPE? "customer premises equipment"?

- обладать системными знаниями и системным подходом в задаче, чтобы отделять последствия от проблем - уметь диагностировать состояние Интернета (как минимум - traceroute/ping + telnet route-views.oregon-ix.net)

И давай вместе прикинем, кем считает себя этот студент, который может это делать? Да он же "админ с большой буквы"! :) Попробуй набрать таких в саппорт в количестве, достаточном для масштабов Укртелекома :)

Очень просто. Идём на L9. Находим таких с полтора десятка минимум, среди разнообразных дежурных и прочих админов нижнего уровня, предлагаем в полтора раза больше чем у них сейчас:) Да, я представляю себе - 500$, которые достаточны для Киева для такого "админа с большой буквы" после того как из него выпустят воздух лишних понтов, будут для УТ, наверно (опять-таки, тычок наугад - пусть Стесин поправит) непреодолимым препятствием. Или ты считаешь что там не будет достаточно вменяемых людей? Я таки думаю, что будут. Не буду называть конкретных имён, но их есть и весьма.

...

Володя, а ты помнишь как в 2001-м писал письмо в uanog "а могут ли быть keepalive канального уровня проходящие FR->ATM->FR"? Не-а :)

=== cut === Date: Mon, 26 Feb 2001 14:50:48 +0200 (EET) From: Vladimir Litovka To: UA NOG Subject: [uanog] keepalives over IP ? Hi, такой вопрос - есть канал, построенный в разных сегментах на разных протоколах второго уровня (FR, ATM). Необходимо включить какой-нибудь механизм cisco-to-cisco проверки целостности канала - если какой-нибудь сегмент лежит (т.е. та сторона недоступна), то положить интерфейс. === end cut ===

...

переключал выше (на 2-й, 3-й уровень, на сетевых инженеров, на тебя в конце концов) была история - однажды к ГТ была какая-то проблема и не работал интернет. Я с ней возился, ж..а в мыле, а тут еще саппорт переводит на меня звонки клиентов. "Да, да, есть проблемы, в течение часа должны порешать". Собственно, я попросил человека из саппорта произносить эту же фразу клиентам, а меня не дергать. Но он чего-то недопонял и в, момент очередного форварда звонка, я вижу телефон саппорта, хватаю трубу и ору в нее "Бл... да посылай ты этих клиентов на х...!!!" - а клиент, собственно, в этом время был на уже на линии :) Ну, понятное дело, была телега, разбор полетов, в результате чего было решено, что саппорт на меня звонки вообще больше не переводит :) Только я не помню, в каком году это было. До 2001 или после :)

Видимо, до процитированного письма, то есть где-то в 2000. Иначе бы до тебя таки достучались:)) А описанная ситуация - это всё-таки ужасное качество саппорта. Если кто-то хочет исполнять роль мартышки - он должен работать тренированной мартышкой, а не чёрт-те чем. Видимо, вот после этого посыла и затренировали ваш саппорт, что он умирал не сдаваясь, но сигналов о проблеме до тебя не доходило.

...

Но ты-то мог из этой истории извлечь понимание того, что _должно_ входить в функции такой службы, и что _должен_ делать оператор национального масштаба...

Понимание давно есть у всех... но ты же наверняка сделал собеседований за жизнь больше, чем я. Неужто ты до сих пор не извел из этих собеседований соответствующего понимания? :)

А какое я должен был получить понимание? "Вся жизнь [beep], все девки [beep], и солнце [censored] фонарь"? Ну так это как бы аксиома, от которой оттолкнулись, опохмелились, сдали бутылки - и пошли работать. А дальше - надо делом заниматься. "Кто хочет - ищет метод, кто не хочет - ищет причину":) -netch- =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

26.01.07, Sergey Obykhvost написал(а):

все знает только А. Ремига. где он??? :D тут телефоны приводились, видать, уже сменил :))))

Цитирую из действующего "Регламенту взаємодії підрозділів Центрального вузла та регіональних вузлів мережі передавання даних ВАТ «Укртелеком» в процесах експлуатації" (ЕН - електронний наряд, аналог англ. TT): 13.5.3. Фахівцям профільних спеціалізованих підрозділів Центрів ЦВ заборонено приймати первинні звернення особисто. В разі, коли первинне звернення надходить безпосередньо до такого фахівця, він зобов'язаний спрямувати особу, що звертається, до змінного інженера ЦТЕ МПД ЦВ, за необхідності надавши відповідні контактні дані чергової зміни (номер телефону та адресу електронної пошти, призначені для обробки звернень). Профільний фахівець може спілкуватись з особами, що звертаються, виключно з приводу існуючих раніше відкритих ЕН. Проще говоря, если вы звоните, как вы говорите, "админу" (т.е. профильному специалисту) то он имеет право и даже обязан вас послать в сменную техподдержку, дабы вы сдали свою проблему туда под регистрацию в установленном порядке. А если есть необходимость с вами пообщаться в процессе решения проблемы, специалист выйдет на вас сам, когда будет понятно, что а) говорить с вами о чем-то нужно и б) о чем конкретно говорить. Именно поэтому телефоны меняются. Чтобы любители потарабанить в телефон не задрачивали инженеров звонками. Для приема звонков есть смена. =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

27.01.07, Valentin Nechayev написал(а):

по поддержке пользователей по всем основным вопросам (то есть ещё и _техническая_ поддержка)? Если второе, то многого хотим. ... А если данная поддержка только по биллингу - должна быть и вторая, техническая. И круглосуточная, если это серьёзный оператор уровня Укртелекома. Даже если на местах не будет для этого достаточно людей, собрать в центральном офисе и сделать форварды - несложно.

Все есть, причем есть именно так. Мне страшшшшно жаль, что уважаемым потребителям Коран не велит звонить именно в эту службу, а звонят они куда Аллах х... на душу положит. =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

28.01.07, Valentin Nechayev написал(а):

Очень просто. Идём на L9. Находим таких с полтора десятка минимум, среди разнообразных дежурных и прочих админов нижнего уровня, предлагаем в полтора раза больше чем у них сейчас:) Да, я

Я бы давно так сделал, но хмммм... неэтично, что ли. Ходить, типа сманивать... Обратится вменяемый человек - возьму.

представляю себе - 500$, которые достаточны для Киева для такого "админа с большой буквы" после того как из него выпустят воздух лишних понтов, будут для УТ, наверно (опять-таки, тычок наугад - пусть Стесин поправит) непреодолимым препятствием.

На практике, все намного лучше, чем тебе кажется.

Не буду называть конкретных имён, но их есть и весьма.

Готов общаться с теми, кто готов ;) =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

On Mon, Jan 29, 2007 at 10:17:46AM +0200, Andrew Stesin wrote:

Я бы давно так сделал, но хмммм... неэтично, что ли. Ходить, типа сманивать... Обратится вменяемый человек - возьму.

Вот делать нечего начальнику отдела ходить кадры переманивать. Вобщем ситуация проста: объвления на каком-нибудь ажобе, кому надо - тот прочитает и придет если захочет , кому не надо - так и он такой не нужен никому, которому ничего никогда не надо. Правда фильтр придется иметь на вхоже, потому как админов с большой буквы ненче много завелось - каждый аникейщик который может поставить винду считает себя админом. А если он слышал слово Линукс - так это вообще супер-админ.

На практике, все намного лучше, чем тебе кажется.

или намного хуже :)

...

Не буду называть конкретных имён, но их есть и весьма. Готов общаться с теми, кто готов ;)

В глобальных конторах есть определенный минус - ты просто маленькая шестеренка в общем механизме. Не так то уж и просто привыкнуть к этому, правда есть возможность карьерного роста, если голова соображает. В маленьких конторах полностью наоборот. -- ------------------------------------------------------------------------------- Vasiliy P. Melnik VPM-RIPE, VPM-UANIC =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

29.01.07, basil@gu.net написал(а):

...

На практике, все намного лучше, чем тебе кажется.

или намного хуже :)

Тебе кажется.

...

...

Не буду называть конкретных имён, но их есть и весьма. Готов общаться с теми, кто готов ;)

В глобальных конторах есть определенный минус - ты просто маленькая шестеренка в общем механизме. Не так то уж и просто привыкнуть к этому, правда есть возможность карьерного роста, если голова соображает. В маленьких конторах полностью наоборот.

Смиренно проникаюсь твоей мудростью и жизненным опытом, о великий гуру... =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

29.01.07, Valentin Nechayev написал(а):

...

...

А если он слышал слово Линукс - так это вообще супер-админ. Ух ты, а я недавно наинсталлил Линукс ;-)

Скоро будут хотеть тех, кто этого не делал:)

Хм. У нас - уже таких только и хотят ;) =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Mon, Jan 29, 2007 at 13:08:33, doka.ua wrote about "Re: саппорт (Re: Оптика на Владимирской)":

...

Твоя читалка уже затрахала:) Это корпоративная политика Cisco - ставить такую гадость? Да нет, это gmail так работает, надо полагать. Потому что в этой рассылке я из gmail тусую :) Извини, не заметил. Ты раньше писал иначе:)

Но к слову сказать - а ты уверен, что это не менеджер рассылки подгулял? Потому что ни в остальных рассылках, ни в личной почте с MIME-encoded сабжектами проблем не наблюдается. majordomo в этом смысле тупой как дрова - он ничего не перекодирует.

...

...

...

А если он слышал слово Линукс - так это вообще супер-админ. Ух ты, а я недавно наинсталлил Линукс ;-) Скоро будут хотеть тех, кто этого не делал:) Ага, людей с незамутненным знаниями рассудком ;-)

В 90-х было постоянным в объявлениях на всяких продавцов писать "без опыта работы в советской торговле". Ситуация в чём-то схожая:)) -netch- =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

Hello Valentin, Monday, January 29, 2007, 1:16:48 PM, you wrote: VN> Hi, VN> Mon, Jan 29, 2007 at 10:37:34, doka.ua wrote about "[uanog] =?KOI8-R?Q?Re:_Re:_=3D=3FUTF-8=3F?= Q?Re:_=D1=81=D0=B0=D0=B =?KOI8-R?Q?F=3F=3D_=D0=CF=D2=D4_(Re:_Re?= : Оптика на Владимирской)": VN> Твоя читалка уже затрахала:) Это корпоративная политика Cisco - ставить такую VN> гадость?

...

...

А если он слышал слово Линукс - так это вообще супер-админ. Ух ты, а я недавно наинсталлил Линукс ;-)

VN> Скоро будут хотеть тех, кто этого не делал:) Это как - хотим девственно чистого - неиспорченного Линуксом админа ? :-) А вообще - за лишние знания очень часто нужно платить... так что иногда интереснее взяь человека с знаниями не выше... как ни парадоксально.. -- Best regards, Alexander mailto:ak@aw.kiev.ua =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message