2009/2/20 Michael Petrusha
> Вообще нормальный call-center массового сервиса должен быть как > минимум двухуровневый, с "фронтальником", который действительно > толком нифига не понимает, но обучен помогать Joe Average User с > типовыми проблемами (по поводу которых на практике нашего call-center'а > приходится порядка 95% обращений). Должен. Но я уверен, что большинство call-center'ов не имеют никакого выхода на никакие другие уровни.
Совершенно и полностью необоснованная уверенность. Ошибка, проще говоря. Когда правильно, КЦ - двухуровневый, а нетривиальные проблемы уходят на обработку инженерам. Но уже в виде полного электронно-письменного дескрипшена всего, что можно и нужно. И ставятся на контроль времени исполнения. Единственное ограничение: инженеру нельзя позвонить напрямую. Если ты ему нужен для решения проблемы - он сам тебе позвонит, когда ему удобно. А ты ему напрямую - низзя.
Это может быть, если сервис предоставляется технический и проблема связана с ним напрямую. Т.е. если жалуешься в телефонную компанию, что не работает телефон - шанс еще есть, а если вдруг решил сказать им же, что у них поломалась на сайте кнопка - все, тупик.
Это зависит от организации работы. А время закрытия вопроса - от исполнительской дисциплины.