Sat, Jan 27, 2007 at 10:02:48, doka.ua wrote about "[uanog] Re: [uanog] Re: Оптика на Владимирской":
Имнено что адекватен - адекватен затраченым деньгам. А саппорт действительно отвратительный, не знать что такое обратная запись в днс-е это серьезно. Та шо вы хотите от мартышек, задача которых - отвечать на вопросы по биллингу и не более того?
По _биллингу_? Или по поддержке пользователей по всем основным вопросам (то есть ещё и _техническая_ поддержка)? Если второе, то многого хотим. Например, чтобы были в состоянии понять вопрос и соотнести его со своей стандартной шпаргалкой. Чтобы были в состоянии осознать, что вопрос пользователя выходит за рамки компетенции, которую они имеют согласно своей шпаргалке и инструкциям, и как минимум сказать это, а в идеале - переключить на вторую очередь. Чтобы их было достаточное количество, а не как в "Воле", где часами висишь на проводе в ожидании ответа человека. Наконец, я многого хочу от тех, кто пишет им инструкции: чтобы там в принципе было то, что проблемы в принципе могут выходить за рамки стандартного множества, что есть пользователи которые могут внятно сформулировать свои проблемы, а не мычать "ваш интернет ни хрена не работает". А если данная поддержка только по биллингу - должна быть и вторая, техническая. И круглосуточная, если это серьёзный оператор уровня Укртелекома. Даже если на местах не будет для этого достаточно людей, собрать в центральном офисе и сделать форварды - несложно.
Я недавно звонил в саппорт одного уважаемого оператора. Говорю - эт-т-таа, девушка, адрес по DHCP не выдается. Она говорит - какой адрес показывает ваш виндовс? Я - никакой. Она - не может быть, продиктуйте, пожалуйста, тот адрес, который она сейчас выводит. Я - гм... 169-бла-бла-бла, но это не совсем то, о чем Вы думаете. Она (голосом непререкаемого авторитета) - вам нужно переинсталлировать Winsock на вашей системе... Я - гм..., девушка, а у вас есть служба технической поддержки? Она (голосом оскорбленной невинности) - да, это я! Занавес :) Ну то есть я понимаю, что работает она в саппорте давно - еще когда winsock на винде 3.1 инсталлировали. Но по факту - это все не те саппорты. Они могут посмотреть в твой тарифный план и произнести несколько заученных маркетинговых фраз.
Володя, а ты помнишь как в 2001-м писал письмо в uanog "а могут ли быть keepalive канального уровня проходящие FR->ATM->FR"? Меня потом просветили, какие у GT там были проблемы. Сами проблемы по себе - ничего особенного, с момента обнаружения вылечились очень быстро. Но саппорт вместо того, чтобы осознать проблему и хотя бы в отчёте за смену написать "есть много жалоб" - держался по принципу "Ни шагу назад! Ни пяди родной земли оккупантам!" и умирал на месте, но не переключал выше (на 2-й, 3-й уровень, на сетевых инженеров, на тебя в конце концов), и до тебя сигнал о проблемах дошёл только когда Очень Толстый Кастомер позвонил чуть ли не вашему генеральному. После чего всё, естественно, решилось очень быстро.:) Я не знаю, какие выводы у вас были после этого сделаны по административной части. Я надеюсь, что тот, кто вместо построения вменяемой техподдержки обучил диверсионную группу окопной обороны - пострадал хотя бы материально. (Впрочем, думаю, что эти надежды тщетны.) Но ты-то мог из этой истории извлечь понимание того, что _должно_ входить в функции такой службы, и что _должен_ делать оператор национального масштаба... -netch- =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message