2009/2/20 Michael Petrusha
Hi Pavel,
подошёл. Второй путь: помогать глобально развитию отрасли телекоммуникаций, а тогда тратить время на объяснение вендорам своих пожеланий, на составление подробных багрепортов и т.д., даже если от продукции этого вендора решили отказаться.
К сожалению, пользователи всё чаще идут по первому пути (что естественно), а это приводит к тому, что производители делают больший упор на промывку мозгов пользователям, а не на возможность обратной связи и быстрое устранение неполадок.
Я согласен с тем, что производители чего бы то ни было не способны вступать в плодотворный контакт с пользователем, но как-то не хочется соглашаться с тем, что как раз пользователи именно в этом и виноваты. Если бы пользователи не жаловались на проблемы, производителям не пришла бы в голову идея нанять call-center ориентированный на объяснение, что все так и должно быть.
Я, например, не пытаюсь звонить своему мобильному оператору, когда перестает работать GPRS. Хотя когда-то один раз таки пробовал.
Насколько я понимаю все решает бабло - у каждого оператора есть своя смета на то, сколько он готов потратить на обслуживание просто абонента. Посему абонент массового сервиса имеет дело с call center, который нифига толком непонимает, !НО! умеет на уровне общего шума выделять паттерны реальных проблем. Отдельная история - premium клиенты. Такой клиент обычно может позвонить своему account manager-у и тот уже может поставить в состояние "низкого старта" технические службы. -- Regards, Volodymyr.