Hi Alexandre,
Вообще нормальный call-center массового сервиса должен быть как минимум двухуровневый, с "фронтальником", который действительно толком нифига не понимает, но обучен помогать Joe Average User с типовыми проблемами (по поводу которых на практике нашего call-center'а приходится порядка 95% обращений).
Должен. Но я уверен, что большинство call-center'ов не имеют никакого выхода на никакие другие уровни. Они обучены только объяснить вопросы, освещенные в их собственном FAQ и постараться сказать, что "так и должно быть" на все остальное.
Отдельная история - premium клиенты. Такой клиент обычно может позвонить своему account manager-у и тот уже может поставить в состояние "низкого старта" технические службы. Это да, это тоже есть :)
Это может быть, если сервис предоставляется технический и проблема связана с ним напрямую. Т.е. если жалуешься в телефонную компанию, что не работает телефон - шанс еще есть, а если вдруг решил сказать им же, что у них поломалась на сайте кнопка - все, тупик. -- Michael