я больше склоняюсь к мнению Макса. Ни одна система не может содержать в себе полный комплект функционала,
Это очевидно. Но замечу, что ITIL-compliant CMDB из коробки - это ну *очень* хорошее первое приближение.
поэтому возможность интеграции является жизненной необходимостью. Стандартом de facto для интеграции является SOAP, поэтому те системы, которые его не поддерживают - вылетают из игры
Откровенно говоря, гипотеза "OTRS не умеет SOAP" спорен, и нуждается в дополнительном изучении. Мне пока просто не требовалось, вот я и не изучал. Кроме того, SOAP не единственный вариант интеграции систем, в том числе разнородных. Есть например такой интересный подход, как напр. http://www.talend.com и они не единственные см. http://www.wareprise.com/2010/06/19/best-open-source-data-integration-tools-...
что до Укртелекома - не знаю, как там сейчас, но за ним давно закрепился имидж "несинхронизированных рук". Поэтому ты, безусловно, мог сделать отличное узконаправленное решение на основе standalone системы, потому что об интеграции с другими подразделениями речь не шла. Но это попадает под statement "со временем" :-)
Да Бог с ним с Укртелекомом, я оттуда уже 2 года как уволился, а вопросами интеграции систем прекратил заниматься еще на год ранее.