Sat, Jan 27, 2007 at 12:39:11, doka.ua wrote about "Re: [uanog] Re: Оптика на Владимирской":
вопросам (то есть ещё и _техническая_ поддержка)? Если второе, то многого хотим. правильные вещи пишешь. Я всячески согласен. Но на сегодня имеем то, что имеем - отсутствие вменяемого саппорта у _любого_ оператора.
Так уж и у любого? Я вот сильно подозреваю, что дофига не совсем крупных операторов этого самого вменяемого саппорта имеют вполне достаточно. И вот я наблюдаю:)) лаковский техсаппорт - вполне себе вменяемый. И это при количестве пользователей всего лишь на один-полтора порядка меньше Воли (не в тысячи и даже не в сотни раз). 99% вопросов решаются устной консультацией с тремя человеками, которые примерно треть времени занимаются другими вопросами. И это при почти полном отсутствии писанных нормированных инструкций (да, знаю, это не совсем хорошо, но пока так работает). Попытаемся проэкстраполировать эту картину на Волю (см. disclaimer ниже) из расчёта, например, на 100 тысяч пользователей и круглосуточной поддержки, на которую за пределами периода времени 7-21 плотность звонков раз в 5 меньше чем днём. Первая линия саппорта, с избавлением от посторонних работ (только отвечают на звонки), с достаточными интервалами между звонками чтобы отдышаться и собрать мысли в порядок, с учётом смен и ночных работ, потребует примерно 100 человек. Уровень знаний от них требуется - уметь отличать шлюз от маски:) и базовые данные по почте, плюс к тому несколько форм в биллинге. По сравнению со многими другими провайдерами, спектр услуг резко уже (нет радио, чистых выделенок, uucp, сложных почтовых схем, collocation отдельно). Такое доступно любому вменяемому студенту. Теперь сравниваем с текущей картиной. Что мешает? Нельзя в Киеве набрать достаточно людей такого уровня? Не верю, в любом интернет-кафе их с пяток. Значит, причины - в организации процесса: мало рабочих мест, недостаточно денег на саппорт, наконец, в инструкциях вместо нормальных предписаний - безусловное, не разбирая никаких обстоятельств, "перегрузите свою винду и передёрните модем", хотя у юзера ни винды, ни модема. (Disclaimer: хоть Воля и притча во языцех и все на ней тренируются как на боксёрской груше:), тут подошёл бы любой другой пример. Но - фактически некого больше брать за пример... не УТ же...)
Besides, для меня остается загадкой, как простые юзвери подключаются к Интернету. Ну то есть пока оно работает - зашибись. А если перестало? Попадают на вот такую мартышку и?.. Раньше я думал, что самое сложное - настроить MMS на телефоне. Теперь мне кажется, что сложнее - пообщаться с саппортом :)
Мартышка - если она действительно идейная мартышка, а не идейный организатор ускоренной релокации средств размножения (перевожу на общепонятный: х#@пинатель) - выполняет всё что ей сказано. И если ей сказано "проверить чего торчит в %опе" - она пойдёт и проверит, чего там торчит, если нужно - и до гланд доберётся:)) Главное - инструкцию правильно составить. А как юзвери подключаются - вопрос, конечно, интересный:) Я думаю, благодаря тотальному упрощению технологии (ты ещё помнишь, что такое Trumpet Winsock? А что такое slirp?) заранее составленных инструкций оказывается достаточно. Главное - не запустить проблему до того уровня, когда она станет столь же неразрешимой, как "Есть ли жизнь на Марсе?"
И круглосуточная, если это серьёзный оператор уровня Укртелекома.
Нетч, человек второй линии саппорта должен отвечать следующим требованиям: - опытен настолько, что в состоянии помогать пользователю находить грабли в его компе или (не дай бог!) в его CPE wtf CPE? "customer premises equipment"?
- обладать системными знаниями и системным подходом в задаче, чтобы отделять последствия от проблем - уметь диагностировать состояние Интернета (как минимум - traceroute/ping + telnet route-views.oregon-ix.net)
И давай вместе прикинем, кем считает себя этот студент, который может это делать? Да он же "админ с большой буквы"! :) Попробуй набрать таких в саппорт в количестве, достаточном для масштабов Укртелекома :)
Очень просто. Идём на L9. Находим таких с полтора десятка минимум, среди разнообразных дежурных и прочих админов нижнего уровня, предлагаем в полтора раза больше чем у них сейчас:) Да, я представляю себе - 500$, которые достаточны для Киева для такого "админа с большой буквы" после того как из него выпустят воздух лишних понтов, будут для УТ, наверно (опять-таки, тычок наугад - пусть Стесин поправит) непреодолимым препятствием. Или ты считаешь что там не будет достаточно вменяемых людей? Я таки думаю, что будут. Не буду называть конкретных имён, но их есть и весьма.
Володя, а ты помнишь как в 2001-м писал письмо в uanog "а могут ли быть keepalive канального уровня проходящие FR->ATM->FR"? Не-а :)
=== cut ===
Date: Mon, 26 Feb 2001 14:50:48 +0200 (EET)
From: Vladimir Litovka
переключал выше (на 2-й, 3-й уровень, на сетевых инженеров, на тебя в конце концов) была история - однажды к ГТ была какая-то проблема и не работал интернет. Я с ней возился, ж..а в мыле, а тут еще саппорт переводит на меня звонки клиентов. "Да, да, есть проблемы, в течение часа должны порешать". Собственно, я попросил человека из саппорта произносить эту же фразу клиентам, а меня не дергать. Но он чего-то недопонял и в, момент очередного форварда звонка, я вижу телефон саппорта, хватаю трубу и ору в нее "Бл... да посылай ты этих клиентов на х...!!!" - а клиент, собственно, в этом время был на уже на линии :) Ну, понятное дело, была телега, разбор полетов, в результате чего было решено, что саппорт на меня звонки вообще больше не переводит :) Только я не помню, в каком году это было. До 2001 или после :)
Видимо, до процитированного письма, то есть где-то в 2000. Иначе бы до тебя таки достучались:)) А описанная ситуация - это всё-таки ужасное качество саппорта. Если кто-то хочет исполнять роль мартышки - он должен работать тренированной мартышкой, а не чёрт-те чем. Видимо, вот после этого посыла и затренировали ваш саппорт, что он умирал не сдаваясь, но сигналов о проблеме до тебя не доходило.
Но ты-то мог из этой истории извлечь понимание того, что _должно_ входить в функции такой службы, и что _должен_ делать оператор национального масштаба...
Понимание давно есть у всех... но ты же наверняка сделал собеседований за жизнь больше, чем я. Неужто ты до сих пор не извел из этих собеседований соответствующего понимания? :)
А какое я должен был получить понимание? "Вся жизнь [beep], все девки [beep], и солнце [censored] фонарь"? Ну так это как бы аксиома, от которой оттолкнулись, опохмелились, сдали бутылки - и пошли работать. А дальше - надо делом заниматься. "Кто хочет - ищет метод, кто не хочет - ищет причину":) -netch- =================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message