On Fri, Feb 20, 2009 at 11:15:58PM +1100, Volodymyr Yakovenko wrote:
Я согласен с тем, что производители чего бы то ни было не способны вступать в плодотворный контакт с пользователем, но как-то не хочется соглашаться с тем, что как раз пользователи именно в этом и виноваты. Если бы пользователи не жаловались на проблемы, производителям не пришла бы в голову идея нанять call-center ориентированный на объяснение, что все так и должно быть.
Я, например, не пытаюсь звонить своему мобильному оператору, когда перестает работать GPRS. Хотя когда-то один раз таки пробовал.
Насколько я понимаю все решает бабло - у каждого оператора есть своя смета на то, сколько он готов потратить на обслуживание просто абонента. Посему абонент массового сервиса имеет дело с call center, который нифига толком непонимает, !НО! умеет на уровне общего шума выделять паттерны реальных проблем.
Вообще нормальный call-center массового сервиса должен быть как минимум двухуровневый, с "фронтальником", который действительно толком нифига не понимает, но обучен помогать Joe Average User с типовыми проблемами (по поводу которых на практике нашего call-center'а приходится порядка 95% обращений). А то, с чем они справиться не могут, переводится на back-end, который и разбирается с "нетривиальными" проблемами, при необходимости привлекая другие отделы и т.д..
Отдельная история - premium клиенты. Такой клиент обычно может позвонить своему account manager-у и тот уже может поставить в состояние "низкого старта" технические службы.
Это да, это тоже есть :)