According to Volodymyr Yakovenko: Hi!
Я согласен с тем, что производители чего бы то ни было не способны вступать в плодотворный контакт с пользователем, но как-то не хочется соглашаться с тем, что как раз пользователи именно в этом и виноваты. Если бы пользователи не жаловались на проблемы, производителям не пришла бы в голову идея нанять call-center ориентированный на объяснение, что все так и должно быть.
Я, например, не пытаюсь звонить своему мобильному оператору, когда перестает работать GPRS. Хотя когда-то один раз таки пробовал.
Насколько я понимаю все решает бабло - у каждого оператора есть своя смета на то, сколько он готов потратить на обслуживание просто абонента. Посему абонент массового сервиса имеет дело с call center, который нифига толком непонимает, !НО! умеет на уровне общего шума выделять паттерны реальных проблем.
При нормальной поддержке у call center'а есть несколько линий поддержки, потому как большую часть вопросов могут решить достаточно низкоквалифицированные операторы, которые просто умеют читать с экрана и иногда имеют доступ к информации, к которой не имеет доступа обычный пользователь. Есть вторая линия поддержки, куда могут попасть клиенты, не добившиеся взаимопоминания с операторами первой линии, но тем не менее могущие внятно описать свою проблему.
Отдельная история - premium клиенты. Такой клиент обычно может позвонить своему account manager-у и тот уже может поставить в состояние "низкого старта" технические службы.
Этот низкий... это не старт.
-- Regards, Volodymyr.
-- Taras Heychenko