RE: [uanog] HeldDesk, CRM System

Трохи є експірієнсу... Взагалі-то з даною темою welcome to [loan-operators] maillist (http://lists.qq.org.ua/mailman/listinfo/loan-operators). Там, якщо хочете, можу більш детально прокоментувати Ваші хотєлкі :))). Насправді все далеко не так просто в автоматизації власне _операторських_ "хотєлок"... Коротко: Вікторе, одночасне _системне_ задоволення пп. 2, 3, 5 Ваших вимог неможливе. Ви можете (в т.ч. за допомогою OTRS) лише якийсь "мєлкій" workaround впровадити. Котрий покриє досить незначний кусок всієї проблемної області. Не знаю ваших об"ємів. Тому в кількісних параметрах, приведених нижче, буду орієнтуватися на Датагруп :))) Самі дорогі (в порядку спадання): 1. п.3. Це інтеграційні моменти. Вже зазначав в мейллісті [loan-operators], що як правило вартість інтеграції OSS/BSS модулів (з іншими, існуючими) у оператора складає 100% і більше від вартості ліцензій та впровадження самого OSS/BSS модуля. 2. п.2. Це окремий, добре відомий серед операторів OSS-продукт. Називається SDP - service delivery platform. COTS-продукт (commercial off-the-shelf software, "коробочний комерційний софт") коштує _від_ 150-200 _тисяч_ уїв. Лише ліцензії. Дозволяє з "атомарних" сервісів та ресурсів автоматично збирати комбінації продуктів та послуг оператора. Сам по собі не впроваджується (не має змісту). Перед його впровадженням потрібно хоча б мати _вже_ функціонуючу service/resource inventory. Окрім всього Ваша фраза "и заассайнить на Customer-a" говорить про необхідність provisioning-системи. Це зовсім окремий OSS-модуль. Коштує (лише ліцензії) _від_ 90,000. Сама цінна і дорога його частина - логіка автоматичної конфігурації workflows подачі послуги до клієнта. Відносно паблік-домейн - вам до програми Catalyst ТелеМенеджмент Форуму (десь в надрах http://www.tmforum.org/browse.aspx?catid=786 шукайте). Ну а на рахунок "шарових" але правильних API до TTS (trouble ticket system) дивіться на програму Prosspero (http://www.prosspero.org). А там напилок в руки "і прєвєд". Грубо - якщо не маєте десь приблизно в районі півмільйона зелені, то вирішити всі поставлені питання зможете лише "мануальним" шляхом на протязі приблизно 2х-3х років (якщо серйозно за це візьметеся, буде необхідний колектив і консалтер, котрий "шарить в темі"). Насправді найскладніше (і найоб"ємніше) питання тут - автоматизація бізнес-процесів, притаманних саме _вашій_ канторі. Якщо спробуєте "в лоб" вирішувати його - пожнете всі плоди абсолютної немасштабованості свого майбутнього продукту. Regards, /oleh P.S. Все, зрозуміло, виключно IMHO.

-----Original Message----- From: owner-uanog-outgoing@uanog.kiev.ua [mailto:owner-uanog-outgoing@uanog.kiev.ua] On Behalf Of Andrew Stesin Sent: Wednesday, November 07, 2007 3:07 PM To: Viktor Kirilko Cc: uanog@uanog.kiev.ua Subject: Re: [uanog] HeldDesk, CRM System

http://otrs.org но вот с продуктом там в чистом виде - никак

зато! есть ITSM в виде надстройки над OTRS, может это самое оно и есть?

2007/11/7, Viktor Kirilko :

...

Такой вот вопрос:

Хотелось-бы систему по типу RT (request tracker) от Best Practical: http://bestpractical.com/rt , но получше

Хотелось-бы иметь в добавок такие требования:

1) Customer и его info (добавить/удалить)

2) Product (добавить/удалить), сформировать Product из компонентов и лицензий и заассайнить на Customer-a

3) Trouble tickets должны быть связаны с customer-om и с Product проданным Customer-у

4) желательно наличия customer portal-a с уведомлением customer-a о приближения срока license expiration как на портале, так и по почте ему и на support team.

5) Желательно чтобы это все было public domain или стоило какие-то приемлимые деньги

Any Ideas, Experience ?

Best Regards, Виктор.

=================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

=================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message

=================================================================== uanog mailing list. To Unsubscribe: send mail to majordomo@uanog.kiev.ua with "unsubscribe uanog" in the body of the message